"Hizmet" nedir? “Hizmeti” gerçekten tanımlayan nedir?
Dünyanın milyarlarca yerel, bölgesel ve uluslararası gezginine hizmet vermek söz konusu olduğunda ne anlama geliyor? Özellikle dünyanın seyahat eden topluluğunun, onlar için en önemli olan şeyle ve kimle birlikte olabilmek için hareket halinde olduğu bir zamanda? Olağanüstü hizmet sunumu beklentileri, Noel Baba'nın tam olarak gece yarısı, her yerde, herkes için ortaya çıkması beklentilerini mükemmel bir şekilde yansıtır.
“Hizmet” terimi, turizm endüstrisinin temellerinin bir parçası, büyülü anlara karşı trajik anların temeli haline geldi. Bu nedenle hizmet, deneyim sunumunun temel DNA'sı olarak kabul edilebilir. Ama eğitimli mi? Yoksa sezgisel mi?
Seyahat ve turizm işine gelince sonuç: Her ikisi de.
Bir destinasyon deneyiminin merkezinde hizmet, bir destinasyonun konukseverliğinin, kimliğinin ve daha da önemlisi insanlığının en büyük ifadelerinden biridir. Havayolları, havaalanları, otelleri, tatil köyleri, restoranları, cazibe merkezleri, festivalleri ve etkinlikleri, pazarlaması, yerel katılım anları aracılığıyla varsayılan ve tasarım olarak iletilir. Hizmet tarzları kültüre, ülkeye, kıtaya göre farklılık gösterebilir. Bununla birlikte, içinde aynı duygu vardır: bir başkasıyla ilgilenme arzusu. Göründüğü profesyonel durumdan bağımsız olarak kişiseldir.
DOĞAL OLARAK YAPILMASI GEREKEN ŞEYLERDEN KALP ATIŞINI ALMAK
Bununla birlikte, çoğu zaman, doğal, gerçekten içgüdüsel olması gereken şey, doğal olmayan bir şekilde düşünceden, duygudan ve anlamdan yoksun bırakılır. Politikalar ve kılavuzlar, başka bir şey gibi davranmanın yolunu tanımlar.
Hizmetin yarattığı farkı canlı bir şekilde görmek için 1 Aralık'tan itibaren bir havaalanında seyahat etmeye çalışın. Tatil tezahüratı başlarken, seyahat zinciri kaosu da başlar. Baskı noktaları kendilerini hızla ortaya çıkarır:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Ancak gerçek renklerin parlak altın tonlarını da içerdiği bu anlarda. Böyle bir parlaklık paylaşımının böyle bir taşıyıcısı: Katherine Sian Williams, Kabin Ekibi ve dolayısıyla British Airways'in hizmet elçisi. Yer Hizmetleri geçmişiyle, henüz 6 aydır havada olmasına rağmen, “hizmet”in anlamını anlaması, yolculara sunduğu deneyim ve meslektaşları için oluşturduğu örnek için havayoluna bir nimet olduğunu ortaya koyuyor. .
Williams'a göre hizmetin tanımı basittir:
“Gerçekten herkese saygılı davranmakla ilgili – hayatlarında neler olup bittiğini bilemezsiniz. Nazik ol."
Daha agresif yolcular bile onun sempatisini kazanır.
"İnsanlar kötü bir başlangıç yaptıkları için kötüler. Hâlâ korkunç, huysuz insanlar var. Değiştiremeyeceğin. Ama insanların çok çalıştıkları ve daha uzaklara gittikleri hissi, gerçekliği var. Bir hak duygusu vardır. Onları suçlamıyorum. Sadece, zor kazanılan paralarının ve zamanın takdir edildiğini hissettirecek şekilde ilgilenilmek istiyorlar.”
Bu, aynı zamanda politikanın bilincinde olmanın, insan doğasına ilişkin doğuştan gelen anlayışına yönelmesi anlamına gelir. Mevsimsel zirveler veya bireysel yolcularla ilgili kişisel sorunlar nedeniyle baskıların yoğunlaştığı zamanlarda, “hizmet etmek” bir durumu okumak ve çözümün şirket söylemi değil insan teması olduğunu bilmektir.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams, sektörün büyümesinin bile temelleri unutmama ihtiyacını karşılayabileceği konusunda ısrar ediyor ve şunu vurguluyor:
"Bu insan doğasına ait bir şey. Daha fazla insan katılımına ihtiyacımız var. Olan şey, hayatımızın her parçasının giderek daha otomatik hale gelmesidir. Hizmetin rolünü teknolojiye zorluyoruz. Bence bu umursamanın ne anlama geldiğine aykırı. Her nedense, çok para harcamazsanız, herkes için olması gereken hizmeti alma hakkını bir şekilde kaybedeceğinize inanılıyor?”
Geleceğe bakarken karşılaştığımız zorluk ve bildiğimiz büyüme, neyse ki, sektörümüzde ve sektör için mi?
"Endişelendiğim yer orası. Gelen gençlerin hizmetin sadece insan bakımıyla ilgili olduğunu anlamalarını nasıl bekleyebiliriz? Umursuyorlar - sadece nasıl teslim edeceklerini anlamıyorlar. Yolcu bakımını kişisel olarak üstlenme sorumluluğunu hissetmiyorlar.”
İKİ YOL OLACAK
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Birileri, bir yerlerde gece boyunca, zaman dilimlerinde, öfke nöbetlerinde bizim için çalışıyor. Birisi, bir yerlerde, Yeni Yıl Arifesini sevdiklerimizden uzakta, bizi güvende tutmak için hava tarafı tarama torbaları olarak ya da 35,000 fit yüksekte yeni yılda kadeh kaldırmamız için bize şampanya ikram etmek için geçiriyor.
Seyahat zincirinin hangi halkasına odaklanırsak odaklanalım, yılın nimetlerimizi saymak için durduğumuz bir zamanda, yeteneğimiz, fırsatımız, seyahat hakkımız gerçekten minnettar olduğumuz şeyler listesinde üst sıralarda olsun. Ve her gün, dünyanın her yerinde sorunsuz, güvenli, özen ve şefkatle gerçekleşmesini sağlayan küresel ağın parçası olanlar.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
